Le fonctionnement de la médiation de la consommation bancaire

Comment fonctionne la médiation de la consommation bancaire ?

La médiation de la consommation est une procédure gratuite pour le consommateur ou le bénéficiaire de compte d’épargne salariale. Elle est soumise à l’obligation de confidentialité.

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties, dans un délai de trois semaines, par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Le consommateur ou le bénéficiaire de compte d’épargne salariale et l’établissement financier coopèrent de bonne foi avec le Médiateur de la consommation et lui communiquent dans les plus brefs délais les informations et pièces complémentaires demandées. Le médiateur de la consommation communique, à la demande de l’une des parties, tout ou partie des pièces du dossier.

A tous les stades de la médiation de la consommation, le consommateur ou le bénéficiaire de compte d’épargne salariale et l’établissement financier ont la faculté à leur charge de se faire représenter par un avocat ou de se faire assister par toute personne de leur choix. Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre le client ou le bénéficiaire de compte d’épargne salariale et l’établissement financier.

Le médiateur de la consommation, en faisant connaître aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique que :

  • elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ;
  • la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ;
  • la solution peut être différente de la décision qui serait rendue par un juge.

Le médiateur de la consommation précise également quels sont les effets juridiques de l’acceptation de la proposition de solution. Il propose une solution amiable, équilibrée et définitive au litige dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification aux partie de sa saisine. Il peut prolonger ce délai en cas de litige complexe et en avise immédiatement les parties.

Dans un délai d’un mois, le consommateur ou le bénéficiaire de compte d’épargne salariale et l’établissement financier acceptent ou refusent la proposition de solution du médiateur de la consommation.

Le terme de la médiation de la consommation intervient en cas :

  • d’approbation des deux parties ou de refus d’une des parties de la proposition de solution formulée par le médiateur de la consommation ainsi qu’en l’absence de réponse à cette proposition de solution ;
  • de décision, signifiée par le consommateur ou le bénéficiaire de compte d’épargne salariale, de mettre un terme à la procédure de médiation de la consommation.

Par ailleurs, le médiateur de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission.

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