La médiation de la consommation bancaire

Pourquoi faire appel au Médiateur de la consommation ?

La médiation de la consommation a pour but de rechercher une résolution amiable des litiges entre l’établissement financier et un consommateur ou le bénéficiaire de compte d’épargne salariale.

Elle intervient si une solution pleinement satisfaisante n’a pu être trouvée ni auprès de l’interlocuteur habituel, ni auprès de la Direction Expérience Client ou de la Direction Générale de l’établissement financier.

Pour quels types de litiges faire appel au Médiateur de la consommation ?

Pour HSBC France (banque de particuliers et de gestion de patrimoine ; banque privée) :

Le médiateur de la consommation peut être saisi par tout client consommateur personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels, de demandes de médiation individuelles relatives aux services fournis et à l’exécution de contrats conclus dans le cadre d’opérations de banque (comptes, moyens de paiement, crédits, …) et d’opérations connexes (location de coffre-fort, …), aux services d’investissement (1) et à leurs services connexes, aux instruments financiers (1) et produits d’épargne, à la distribution de produits d’assurance.

Sont exclus les différends relatifs à la politique générale de la banque (par exemple : la politique tarifaire, les taux d’intérêt sur crédit, la décision de contracter ou non tel que le refus de crédit…), et ceux concernant les performances de produits liées aux évolutions des marchés ainsi que la gestion de contrats d’assurance, ces derniers relevant de la compétence du Médiateur de la consommation de l’Assurance.

Pour HSBC Epargne Entreprise :

Le médiateur de la consommation peut être saisi par tout bénéficiaire d’un compte d’épargne salariale de demandes de médiation individuelles relatives à l’application par HSBC Epargne Entreprise de ses obligations au titre des services fournis et à l’exécution de la convention d’ouverture de compte conclue avec l’entreprise pour le compte des bénéficiaires (1).

Cas dans lesquels le médiateur de la consommation peut être saisi :

Le médiateur de la consommation peut être saisi pour examiner tous les litiges existant entre l’établissement et sa clientèle de personnes physiques agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale, agricole ou libérale, portant sur les produits bancaires et financiers, et les services qui leur sont proposés.

Le médiateur de la consommation est compétent pour les différends relatifs aux services fournis et aux contrats conclus en matière d’opérations de banque (gestion de compte de dépôt, opération de crédit…), de services de paiement, d’émission et de gestion de monnaie électronique, de services d’investissement, d’instruments financiers et produits d’épargne, ainsi qu’à la commercialisation des contrats d’assurance.

Litiges financiers
Les litiges financiers sont principalement : la commercialisation des produits financiers, la gestion de portefeuille, la transmission et l’exécution des ordres de bourse, la tenue de compte-titres ordinaires ou PEA, les organismes de placement collectif et les fonds d’investissement alternatifs, l’épargne salariale, les transactions sur instruments financiers du FOREX.

Ces litiges relèvent du champ de compétence du médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Toutefois, dans l’hypothèse où le médiateur de l’AMF signerait avec le médiateur de la consommation auprès de HSBC France et HSBC Epargne entreprise une convention lui attribuant, pour tout ou partie, une compétence concurrente, ces litiges relèveraient également de sa compétence dans les conditions définies par ladite convention.

En ce cas, le client consommateur de HSBC France ou HSBC Epargne Entreprise disposera du choix, à sa seule convenance, de s’adresser, pour tout ou partie des litiges financiers, soit au médiateur de l’AMF, soit au médiateur de la consommation auprès de HSBC France ou HSBC Epargne Entreprise.

Dès lors qu’il a saisi l’un des deux médiateurs, il ne peut plus saisir, en application de l’article L.612- 2 du code de la consommation, l’autre médiateur.

Les litiges sur contrat d’assurance relevant d’un autre domaine que leur commercialisation seront transmis, sauf avis contraire du client consommateur, au médiateur compétent intervenant dans le domaine de l’Assurance par le médiateur, qui précisera au client-consommateur les qualités et coordonnées de ce nouvel interlocuteur.

Cas dans lesquels le médiateur de la consommation ne peut être saisi :

Le médiateur de la consommation ne peut être saisi dans les cas suivants :

  • litiges entre professionnels ;
  • réclamations portées par le client consommateur auprès du service clientèle de l’établissement;
  • négociations directes entre le client consommateur et l’établissement ;
  • tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
  • procédures introduites par l’établissement contre un client consommateur.
  • litiges relevant de la politique générale de la banque notamment en matière de prix, d’ouverture et de clôture de compte, ou de décision d’octroi et de rupture de crédit ;
  • litiges concernant les performances de produits liées aux évolutions des marchés.

La médiation de la consommation ne s’applique pas non plus :

  • lorsque la saisine intervient plus d’un an après la réclamation écrite formée auprès de l’établissement financier.
  • lorsque la demande est manifestement infondée ou abusive.

Pour plus de précision sur le champ de compétence du Médiateur de la consommation, vous pouvez vous reporter à la Charte de la médiation de la consommation disponible dans la rubrique Documents de référence.

 

(1) Sous réserve de la signature d’une convention signée entre le Médiateur de l’AMF et le Médiateur de la consommation auprès de HSBC France et HSBC Epargne Entreprise.