La médiation de la consommation bancaire

Pourquoi faire appel au Médiateur de la consommation ?

La médiation de la consommation a pour but de rechercher une résolution amiable des litiges entre l’établissement financier et un consommateur ou le bénéficiaire de compte d’épargne salariale.

Elle intervient si une solution pleinement satisfaisante n’a pu être trouvée ni auprès de l’interlocuteur habituel, ni auprès de la Direction Expérience Client ou de la Direction Générale de l’établissement financier.

Pour quels types de litiges faire appel au Médiateur de la consommation ?

Pour HSBC France (banque de particuliers et de gestion de patrimoine ; banque privée) :

Le médiateur de la consommation peut être saisi par tout client consommateur personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels, de demandes de médiation individuelles relatives aux services fournis et à l’exécution de contrats conclus dans le cadre d’opérations de banque (comptes, moyens de paiement, crédits, …) et d’opérations connexes (location de coffre-fort, …), aux services d’investissement (1)  et à leurs services connexes, aux instruments financiers (1) et produits d’épargne, à la distribution de produits d’assurance.

Sont exclus les différends relatifs à la politique générale de la banque (par exemple : la politique tarifaire, les taux d’intérêt sur crédit, la décision de contracter ou non tel que le refus de crédit…), et ceux concernant les performances de produits liées aux évolutions des marchés ainsi que la gestion de contrats d’assurance, ces derniers relevant de la compétence du Médiateur de la consommation de l’Assurance.

Pour HSBC Epargne Entreprise :

Le médiateur de la consommation peut être saisi par tout bénéficiaire d’un compte d’épargne salariale de demandes de médiation individuelles relatives à l’application par HSBC Epargne Entreprise de ses obligations au titre des services fournis et à l’exécution de la convention d’ouverture de compte conclue avec l’entreprise pour le compte des bénéficiaires (1).

Cas dans lesquels le médiateur de la consommation ne peut être saisi :

Le médiateur de la consommation ne peut pas être saisi dans les cas suivants :

  • si le litige n’entre pas dans le champ de compétence du médiateur de la consommation
  • si vous n’avez pas exercé au préalable un recours auprès de votre interlocuteur habituel puis auprès de la Direction Expérience Client ou de la Direction Générale de l’établissement financier
  • si un recours judiciaire ou une autre demande de médiation ont déjà été examinés ou sont en cours d’examen
  • lorsque la saisine intervient plus d’un an après la réclamation écrite formée auprès de l’établissement financier.
  • lorsque la demande est manifestement infondée ou abusive.

Pour plus de précision sur le champ de compétence du Médiateur de la consommation, vous pouvez vous reporter à la Charte de la médiation de la consommation disponible dans la rubrique Documents de référence.

 

(1) Sous réserve de la signature d’une convention signée entre le Médiateur de l’AMF et le Médiateur de la consommation auprès de HSBC France et HSBC Epargne Entreprise.